إدارة على المكشوف: لماذا يراهن هشام عز العرب على الحوار المباشر مع عملاء CIB؟
حجم الخط
في وقت تتزايد فيه التحديات أمام القطاع المصرفي، يطرح هشام عز العرب، الرئيس التنفيذي للبنك التجاري الدولي – مصر (CIB)، نموذجًا إداريًا مختلفًا يقوم على الانفتاح والحوار المباشر مع العملاء باعتباره أحد أهم أدوات بناء الثقة وتعزيز الاستدامة المؤسسية.
ويرى عز العرب أن التفاعل مع العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي لا يمكن اعتباره نشاطًا دعائيًا أو استجابة ظرفية، بل هو جزء أصيل من المسؤولية المصرفية، خاصة في قطاع يعتمد بالأساس على الثقة والخدمة قبل أي اعتبارات أخرى.
ويؤكد أن الاستماع لشكاوى العملاء والتعامل معها بشكل مباشر يعكس فلسفة إدارية واضحة تقوم على القرب من الناس وفهم احتياجاتهم الحقيقية.
وأوضح أن العمل المصرفي في جوهره صناعة خدمية، تتطلب سرعة الاستجابة والقدرة على احتواء المشكلات قبل تفاقمها، معتبرًا أن تجاهل ملاحظات العملاء أو تأخير حلها ينعكس سلبًا على الصورة الذهنية للمؤسسات المالية، مهما بلغت قوة مؤشرات أدائها المالية.
وأشار عز العرب إلى أن فلسفة CIB في هذا الإطار تعتمد على تحويل ملاحظات العملاء إلى أداة تقييم وتطوير داخلي، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات ورفع كفاءة الأداء، لافتًا إلى أن الثقة لا تُبنى بالإعلانات، وإنما بتجربة عميل حقيقية يشعر فيها بالاهتمام والمتابعة.
وشدد على أن التواصل المباشر مع العملاء يمثل رسالة داخلية للعاملين بالبنك قبل أن يكون رسالة خارجية، مفادها أن خدمة العملاء ليست مهمة إدارات بعينها، بل ثقافة مؤسسية شاملة يجب أن تنعكس على جميع مستويات العمل.
ويؤكد الرئيس التنفيذي لـ CIB أن هذا النهج يهدف في النهاية إلى ترسيخ نموذج مصرفي أكثر شفافية وانفتاحًا، يضع العميل في قلب عملية اتخاذ القرار، ويعزز من قدرة البنك على الحفاظ على مكانته التنافسية في سوق يشهد تغيرات متسارعة.
